El Manifiesto Ágil – Colaboración con el Cliente

Colaboración
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children and marriageCuando pienso en “colaborar con el cliente” me vienen a la mente la relación matrimonial. Quizá porque relaciones entre personas y grupos siempre tienen elementos comunes, y la relación proveedor-cliente no es la excepción. Así que vamos a tomar algunos problemas comunes en toda relación y veremos si podemos aplicarlos a las organizaciones, y dar algunas ideas de como resolverlos y mejorar nuestra relación proveedor-cliente.

Colaboración con el cliente“, cuando menciono esto algunos de mis colaboradores tienden pensar que estoy chalado, o les suena al equivalente de “durmiendo con el enemigo”. Encontraremos muy pocas relaciones proveedor-cliente verdaderamente buenas y exitosas, sin embargo no debemos renunciar a la idea de que la relación con nuestro cliente sea una relación exitosa.

“Matrimonio: así llamo yo la voluntad de dos de crear uno que sea más que quienes lo crearon. Respeto recíproco llamo yo al matrimonio, entre quienes desean eso” – Friedrich Nietzsche, Así habló Zaratustra

Niezche describe el matrimonio como la unión de dos que tienen la meta común de crear algo mayor, en español el termino para esta idea es “sinergia”. Las relaciones de colaboración entre individuos y organizaciones debe tener por objeto conseguir esa sinergia. Y como a todos nos toca actuar en ambos papeles (el de cliente y el de proveedor) es mejor si logramos que nuestras relaciones en ambos roles sean exitosas. Vayamos ahora a los problemas más comunes.

Perdida de interés

healthy relationshipComo proveedores, tendemos a “salir de sintonía” con nuestro cliente. Atrás quedan los tiempo en que pretendíamos a nuestro cliente y eramos con el “todo atención”. Al igual que con la pareja, dejamos de estar al pendiente de lo que necesita y de demostrar nuestro interés autentico en las cosas que le importan. Ya no les llamamos, no les preguntamos sobre la satisfacción con los servicios y productos, no les enviamos regalitos en su aniversario de fundación o cumpleaños de contactos clave, ni le preguntamos que nuevos intereses tiene.

Si estás casad@ sabrás que las cosas no son siempre “color de rosa”, pero es siempre buena idea recordar los días de noviazgo (con tu pareja o tu cliente) y procurar encontrar las cosas que harías diferente y otras que quizá deberías volver a hacer. A esto se le suele llama retrospectiva, en el mundo de los negocios le han llamado Gestión de Relaciones con el Cliente o CRM (Customer Relationship Management).

Comunicación Negativa

DiscusiónLa comunicación es un factor fundamental en cualquier relación. Y no me refiero a los saludos y respuestas casi mecánicos de todos los días “¡buenos días! ¿cómo te va?, ¡bien!”. Si nuestros métodos de comunicación son negativos, podemos llegar a tener problemas importantes. Veamos algunos ejemplos de comunicación negativa, que debemos evitar y re-aprender para convertirlos en positivos.

  • La comunicación de un problema en párrafos largos, vagos o muy emocionales. Debemos intentar ser claros con las cosas que nos molestan el uno del otro, y tratar de expresarlas de forma clara, corta y simple.
  • Las quejas cruzadas. Cuando convertimos la comunicación en un duelo de quejas, en lugar de escuchar al otro mientras trata de exponernos una queja, perdemos lo que pudiera ser una comunicación constructiva y de crecimiento para la relación.
  • Criticar constantemente al otro no es nada constructivo, aún cuando se piense que son críticas constructivas. Sobre todo si tenemos en cuenta la forma en que decimos las cosas.
  • Exageraciones. ¿A quien no le ha tocado escuchar un “tu siempre” o “tu nuca”? Quien me diga que su cliente o su pareja nuca ha hablado en términos exagerados o absolutos, considérese dichoso.
  • Lectura Mental Negativa. Solemos asumir que somos capaces de leer la mente del otro y le acusamos de motivos subyacentes equivocados. Ya sea el proveedor, la esposa o el esposo, siempre tenemos en mente que lo que esta haciendo o diciendo “lo hace para molestar” o “para ver que ventaja puede obtener”. Si tenemos que asumir algo, resultara mejor si asumimos que sus motivaciones son positivas o al menos validas.
  • Culpar al otro, aun sabiendo que en cualquier situación es bastante improbable que la responsabilidad sea solo de una de las dos partes.
  • Orientarse hacia el problema en lugar de dar paso a buscarle una solución positiva.
  • Irnos “por las ramas” utilizando comentarios irrelevantes, en lugar de mantenernos enfocados en el punto de nuestra conversación hasta que alcancemos un acuerdo.

Demás esta decir que casi todos estos problemas ocurren en nuestras comunicaciones de pareja y proveedor-cliente también. Cosas como los correos testamentales sin objetivo claro, el típico clamor “es que mi cliente es muy malo”, el cliente que siempre tiene la culpa de los problemas, y el pensar que nuestro cliente nos quiere sangrar. Ya sabrán que del lado del cliente nos aplican lo mismo a los proveedores. Hasta acá, el que nunca ha hecho o percibido nada parecido de su pareja o cliente, ya puede dejar de leer este artículo porque no le esta siendo de utilidad alguna.

El deseo de cambiar al otro

Ya se trate de personas u organizaciones, cada cual tiene sus hábitos, costumbres, forma de ser y de hacer las cosas, que probablemente no coinciden con las nuestras. Es ahí cuando aparece la tentación de querer cambiar al otro. Esas “pequeñeces” son asuntos que se deben resolver de inmediato.

Ya sea que llegue tarde a una cena, no baje la tapa del baño, se atrase con la entrega de un producto o bien de unos términos de referencia o se pierda la documentación de remisiones, utilice demasiado papel o te envía papelería excesiva. No podemos forzar al otro, ni pretender que se transforme en un clon nuestro. Lo ideal es conversar y encontrar soluciones que permitan a ambas partes sentirse satisfechos.

No olviden ‘armarse de paciencia’ para que se cumplan los acuerdos, que más de una vez tendrán que ser renovados con ideas distintas hasta encontrar la mejor.

Gastar de más

“No se trata de ganar más, sino administrar mejor el dinero”

Los problemas económicos son unas de las principales causas de problemas y ruptura de relaciones. Es algo a lo que hay que prestar especial atención tanto si nos va bien, como si estamos pasando por épocas difíciles.

Dependiendo de la cultura, del entorno y otros factores compartir esta información es difícil tanto para parejas como para proveedores y clientes, esto es algo que requiere de mucho esfuerzo porque hay que romper con muchas concepciones y además tener también mucha confianza en el otro.

Lo que hace el uno, afecta al otro. Tanto si se te paso la mano y no alcanzaste a pagar la luz por que te compraste un televisor nuevo o bien si vas ha incumplir el pago a tu proveedor o subirle el precio a los clientes porque te saliste del presupuesto. Necesitas mejorar la forma en que tomas tus decisiones y como manejas tu presupuesto.

Mala administración del tiempo

Office Clocks Showing Different TimesEsto es uno de los problemas más frecuentes. Se deben acordar momentos y horarios para reunirse y compartir tiempo, en la pareja estos acuerdos suelen se más tácitos que explícitos.

Ya sea que apartes un tiempo para conversar con tu pareja, o acuerdes reuniones periódicas con tus clientes, intenta evitar en esos encuentros los temas de trabajo y responsabilidades, y den lugar a detalles cotidianos, planes, temores y gustos. La intención de esto es cultivar la amistad.

La infidelidad

Cuando se decide tener una vida en pareja se llega al acuerdo de lealtad y exclusividad. Al romperse este compromiso surge la infidelidad.

Contrario a lo que la mayoría piensa que este fenómeno no se produce solo cuando la relación se ha deteriorado. En general las causas pueden ir desde problemas graves hasta trivialidades. Ya sea que tu pareja esta o haya estado saliendo con otra persona, o simplemente tu cliente ha estado probando los servicios de otros proveedores o productos.

Independientemente de la causa, lo importante es tomar la decisión de seguir adelante juntos o bien separarse. Si continúan unidos es indispensable trabajar el área del perdón y reconstruir la confianza. La decisión de disolver la relación debe analizarse bien y no considerarla solo porque aparente ser el camino más fácil, o por conveniencia.

Se que en los negocios la poligamia suele ser la norma, porque multiples clientes trabajan con multiples proveedores y viceversa. Encontrar relaciones de exclusividad suele ser menos usual. Pero no debemos desestimar el valor de esto, como proveedor la “fidelización del cliente” es una de los grandes metas de una estrategia de negocios.

Responsabilidades compartidas

Este tema es fuente de desacuerdos porque una parte puede creer que la otra no hace suficiente. Las responsabilidades y tareas son algo compartido.

Debe prevalecer la comunicación y la disposición de llegar a una convivencia de forma igualitaria y justa. Lo cual no significa que ambos sean responsables de las mismas cosas, además de que no tienen las mismas capacidades y tiempo disponibles.

Ya se trate de tu pareja o tu cliente, de forma conjunta deberán alcanzar esa cooperación mutua, necesaria para que las cosas marchen bien en el día a día.

No siempre vamos a ganar

bandera blancaEn los conflictos no se trata de callar o tener la razón. Desde el principio de la relación se deben establecer regalas y acuerdos sobre cómo discutir.

En general, sea tu pareja o tu cliente, no se trata de que calles mientras el otro habla, vocifera u ofende. Se debe establecer los términos de la comunicación, ha veces toca defender estos reglas de comunicación regularmente. Ambas partes deben poder solucionar sus conflictos conservando su dignidad y de forma respetuosa el uno para con el otro.

Durante estos períodos de crisis debe prevalecer la madurez y la disposición de buscar soluciones para fortalecer la relación. Si se ignoran los conflictos, poco a poco el vínculo se deteriorará.

Una aplicación muy práctica de la idea de “Ganar – Ganar” es el Equilibrio de Nash y resolución de conflictos. Pero no siempre las conflictos llegan a soluciones que satisfacen a ambos, y no siempre se han seguido las reglas de comunicación. Habrá ocasiones en que tendrás que ceder. Esto no es algo que debes tomar como una derrota, sino retomar los puntos de vista y analizar las cosas para afrontar mejor conflictos futuros.

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El Manifiesto Ágil – Productos funcionando

Rapid Prototype Services
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Interrogante¿Cómo medimos la productividad de un equipo de desarrollo?¿Cómo evaluamos el desempeño?¿En que unidades podemos medir esto?¿tareas? ¿lineas de código? ¿horas? ¿niveles de Serotonina, Adrenalina, Noradrenalina o Dopamina en sangre? ¿tasas de café consumidas? ¿Qué criterios de éxito es posible establecer? ¿porcentaje de avance? ¿grado de completitud? ¿tareas completadas? ¿número de reclamos y re-trabajos? ¿horas planificadas vs horas utilizadas?¿Cómo medimos la satisfacción del cliente? ¿le preguntamos si esta feliz? ¿le mandamos un formulario? ¿número de quejas?

Algunas de estas interrogantes son las que atormentan a los directores de proyectos de software y en general a casi todo el que gestiona proyectos o grupos de personas que realizan un trabajo mayoritariamente intelectual. Y es una tarea verdaderamente engorrosa intentar responder estas interrogantes. Esto me recuerda la película “Jerry Maguire” lo que el cliente quería era un nuevo contrato, un buen contrato, justamente porque no estaba viendo resultados es que le dice a su agente lo siguiente: “Show me the money”. El cliente no quiere que le expliques como van las cosas, el trabajo que haz estado haciendo, quiere que le muestres algo concreto, aquello que va ha resolver sus necesidades.

Esta idea constituye uno de los valores fundamentales del ágilismo. La idea de que más importante que todo lo que se pueda decir sobre un producto o un servicio lo más importante es el producto o servicio en si mismo. Esto no significa que la documentación, los manuales, las estadísticas y todo lo demás que nos permite gestionar los proyectos y especificar el producto no sea importante. Lo que si nos dice es que no debemos desviar la vista del objetivo fundamental, que es proveer a los clientes un producto que satisfaga sus necesidades y al mismo tiempo llene sus expectativas.

Proyecto mal definido

Proyecto mal definido

Hasta aquí no parece haber nada nuevo, “darle al cliente lo que necesita” no es un concepto novedoso. Los problemas aparecen cuando el cliente no tiene ni la menor idea de lo que necesita o bien lo que quiere no se corresponde con lo que necesita. Si nos embarcamos en un proyecto en esas condiciones lo más probable es terminemos como Colón, quien zarpo planeando llegar a un lugar, llego a un lugar que no era el que planea y vivió en la ignorancia de este hecho. Es en estos casos cuando terminamos como expone la documentación clásica los proyectos fallidos.

La solución planteada al problema donde la incertidumbre inicial es alta es el desarrollo iterativo basado en prototipos. Esto tampoco es algo nuevo, en RUP vimos ya este planteamiento, el acierto de las metodologías ágiles se encuentra en la entrega continua de productos al cliente, que le provee retro-alimentación constantemente y le permite reducir la incertidumbre desde etapas tempranas.

El centrarse en entregar un producto funcional por más burdo que sea se diferencia mucho de la descomposición en componentes. Al entregar prototipos de productos completos en lugar partes independientes del producto se acelera el flujo de información clave para dar con soluciones más efectivas. Esto permite que tanto cliente como proveedor puedan evaluar de forma integral el producto, alineando las expectativas del cliente a la realidad y los objetivos de proyecto a las expectativas del cliente.

El Manifiesto Ágil – Individuos e interacciones

people add value to organization
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Llevo un buen tiempo intententando interiorizar los principios del Agilismo a nivel personal. Sin embargo es un camino que no termina, dado que plantea la mejora continua por tiempo indefinido. Asi que esto se parece mucho a querer ser buen cristiano o taoista. Digo esto porque la mayoría de los que estan metidos en este rollo, probablemente les diran que Agile no es algo que se puede tomar como un discurso bonito para los clientes, es algo que se tiene que practicar y vivir como forma de trabajo al menos. Hasta el nievel personal ya es un poco complejo pasar el manifiesto a la práctica. Pero no acaba ahí, porque cuando ya interiorizaste el agilismo te toca ponerlo en práctica, se debe colaborar con otras personas responsables o involucradas en los negocios con los que tenemos que trabajar. Esto me recuerda una de mis películas favoritas sobre cambios de paradigmas.

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Ese sistema es nuestro enemigo. Pero cuando entras ¿a tu alrededor qué ves? Hombres de negocios, profesores, abogados, carpinteros. Son las mentes de los mismos que intentamos salvar. Pero hasta que no lo hagamos, siguen formando parte de ese Sistema y eso hace que sean nuestros enemigos. Tienes que entender que la mayoría de ellos no están preparados para ser desenchufados. Y muchos están tan habituados y dependen tan absolutamente del Sistema, que lucharían para protegerlo. – Morfeo, The Matrix

Como dice la abuela

Si yo quiero amar al prójimo; pero es el prójimo el que no se deja querer – la abuela

Siempre que dice eso me causa gracia, pero al mismo tiempo me parece algo tan cierto que no alcanzo a reírme de esta frase. Un aspecto compleja cuando intentamos valorar “individuos y su interacción, por encima de los procesos y las herramientas”, es que al tiempo que intentas hacer esto son las personas mismas en las que encontraras mayor oposición. El habito y la resistencia al cambio crean cierta suspicacia cuando te desvías de los esquemas a los que las personas se han adaptado.
Mi perro Bistek en su casaEsto me recuerda la experiencia que tuve hace ya un buen tiempo cuando adopte a mi segunda mascota (Bistek). Al principio era muy desconfiado, solia temerme mucho sin razón aparente, y tenia comportamientos que me parecieron muy extraños. Rehuia los gestos de afecto, al parece porque estaba acotumbrado a ser maltratado. Tambien marcaba todos los requicios de la casa, hasta que que gradualmente parecio entender que no tenia sentido porque no habia ningun otro queriendo reclamar ese espacio. Tampoco resulto fácil que se adaptara a la comida, los baños más o menos frecuentes, los regaños ocasionales por haber tirado la basura y varias otras cosas como el cariño y el compañerismo y sentido de pertenencia a la familia.

 

La puesta en práctica de las maximas, como las del Agilismo, no suele resultar simple. No podemos esperar ni a nivel personal, ni organizacional, que por el hecho de enunciarlas se realicen de forma instantanea. Esto puede resultar frustante cuando iniciamos en este camino; pero no debemos dejar que esto nos impida continuar o nos desvie. Se requiere tiempo, esfuerzo y una gran tenacidad el cambiar a los individuos y sus relaciones.
Los mismo pasa con los procesos, cuando se acostumbra hacer las cosas de una determinada forma, si la necesidad de adaptación no surge, la costumbre se vuelve ley. Lo mismo pasa con las herramientas que un día sirvieron para potenciar la priductividad y el orden, si estas no estan alineadas con las necesidades del colectivo al que prestan servicios. Las herramientas se convierten en un lastre, cadenas que más que potenciar el avance nos estancan y atan. Despues de un tiempo entendi que esto se debe a una perdida de los objetivos fundamentales, porque dejamos de interiorizar las razones por las que se hacen las cosas. Empezamos a pensar más en el zapato, que en el caminiar o el lugar donde se quiere llegar. Reemplazamos el fin por el medio que se utiliza en el orden de importancia.
Cuando les hablo acerca de CRM la mayoria de las personas donde trabajo, suelen pensar en la herramienta específica que usan o alguna otra herramienta alternativa, pero muy pocos suelen pensar en lo que realmente implica la Gestión de Relaciones con el Cliente. Suele pasar lo mismo sin importar si se habla de CRM, ERP, Correo, Contabilidad, etc.

Si te enfocas en el problema, no puedes ver la solución. – Arthur Mendelson en Patch Adams

Esta frase del personaje Arthur Mendelson en la película “Patch Adams” es justamente esto que suele pasar con las herramientas y procesos. Cuando como reza el dicho popular colocamos “Los caballos detrás de la carreta”. Como vamos a encontrar una solución cuando lo que pensamos que era el problema esta herrado. Esto es algo que ahora que soy padre me resulta sorprendente, porque los niños tiene una gran capacidad para encontrar soluciones a problemas en los que parecen no estar enfocados. Es más frecuente que un niño tengas esos “momento de iluminación” cuando ha descubierto algo, que el que un adulto los tenga. Acá nuevamente los esquemas ya formados de los que incluso formamos parte suelen jugar en nuestra contra.

 

Otra gran habilidad que tiene los niños es la de observar e imitar. A diferencia de los pequeños, a los adultos con frecuencia queremos “reinventar la rueda”. Hay ocasiones en que por el contrario el niño aprende que algo no resulta bien de una forma y busca una nueva manera para hacerlo y tener éxito. En las empresas eso se traduce en la búsqueda continua de la mejora de los procesos, el uso de las herramientas adecuadas y el adecuado uso de las herramientas que dan soporte a esos procesos, acompañando esto de una cultura organizacional que respalde los planes estratégicos.
Albert Einstein

 

Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo. – Albert Einstein

La adaptación es esencial para sobrevivir en un medio que cambia tan rápido (el mundo moderno), si no queremos quedarnos como el hamster dando vueltas en nuestra caminadora sin ir a ningún lugar será mejor que comencemos de una vez a entender y poner en práctica lo que otros nos han legado con su experiencia. Les dejo un enlace al Manifiesto Ágil y las máximas fundamentales que estaremos analizando un poco en el futuro.


 

Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software

Estamos descubriendo formas mejores de desarrollar
software tanto por nuestra propia experiencia como
ayudando a terceros. A través de este trabajo hemos
aprendido a valorar:

Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Software funcionando sobre documentación extensiva
Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

Esto es, aunque valoramos los elementos de la derecha,
valoramos más los de la izquierda.