El Manifiesto Ágil – Colaboración con el Cliente

Colaboración
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children and marriageCuando pienso en “colaborar con el cliente” me vienen a la mente la relación matrimonial. Quizá porque relaciones entre personas y grupos siempre tienen elementos comunes, y la relación proveedor-cliente no es la excepción. Así que vamos a tomar algunos problemas comunes en toda relación y veremos si podemos aplicarlos a las organizaciones, y dar algunas ideas de como resolverlos y mejorar nuestra relación proveedor-cliente.

Colaboración con el cliente“, cuando menciono esto algunos de mis colaboradores tienden pensar que estoy chalado, o les suena al equivalente de “durmiendo con el enemigo”. Encontraremos muy pocas relaciones proveedor-cliente verdaderamente buenas y exitosas, sin embargo no debemos renunciar a la idea de que la relación con nuestro cliente sea una relación exitosa.

“Matrimonio: así llamo yo la voluntad de dos de crear uno que sea más que quienes lo crearon. Respeto recíproco llamo yo al matrimonio, entre quienes desean eso” – Friedrich Nietzsche, Así habló Zaratustra

Niezche describe el matrimonio como la unión de dos que tienen la meta común de crear algo mayor, en español el termino para esta idea es “sinergia”. Las relaciones de colaboración entre individuos y organizaciones debe tener por objeto conseguir esa sinergia. Y como a todos nos toca actuar en ambos papeles (el de cliente y el de proveedor) es mejor si logramos que nuestras relaciones en ambos roles sean exitosas. Vayamos ahora a los problemas más comunes.

Perdida de interés

healthy relationshipComo proveedores, tendemos a “salir de sintonía” con nuestro cliente. Atrás quedan los tiempo en que pretendíamos a nuestro cliente y eramos con el “todo atención”. Al igual que con la pareja, dejamos de estar al pendiente de lo que necesita y de demostrar nuestro interés autentico en las cosas que le importan. Ya no les llamamos, no les preguntamos sobre la satisfacción con los servicios y productos, no les enviamos regalitos en su aniversario de fundación o cumpleaños de contactos clave, ni le preguntamos que nuevos intereses tiene.

Si estás casad@ sabrás que las cosas no son siempre “color de rosa”, pero es siempre buena idea recordar los días de noviazgo (con tu pareja o tu cliente) y procurar encontrar las cosas que harías diferente y otras que quizá deberías volver a hacer. A esto se le suele llama retrospectiva, en el mundo de los negocios le han llamado Gestión de Relaciones con el Cliente o CRM (Customer Relationship Management).

Comunicación Negativa

DiscusiónLa comunicación es un factor fundamental en cualquier relación. Y no me refiero a los saludos y respuestas casi mecánicos de todos los días “¡buenos días! ¿cómo te va?, ¡bien!”. Si nuestros métodos de comunicación son negativos, podemos llegar a tener problemas importantes. Veamos algunos ejemplos de comunicación negativa, que debemos evitar y re-aprender para convertirlos en positivos.

  • La comunicación de un problema en párrafos largos, vagos o muy emocionales. Debemos intentar ser claros con las cosas que nos molestan el uno del otro, y tratar de expresarlas de forma clara, corta y simple.
  • Las quejas cruzadas. Cuando convertimos la comunicación en un duelo de quejas, en lugar de escuchar al otro mientras trata de exponernos una queja, perdemos lo que pudiera ser una comunicación constructiva y de crecimiento para la relación.
  • Criticar constantemente al otro no es nada constructivo, aún cuando se piense que son críticas constructivas. Sobre todo si tenemos en cuenta la forma en que decimos las cosas.
  • Exageraciones. ¿A quien no le ha tocado escuchar un “tu siempre” o “tu nuca”? Quien me diga que su cliente o su pareja nuca ha hablado en términos exagerados o absolutos, considérese dichoso.
  • Lectura Mental Negativa. Solemos asumir que somos capaces de leer la mente del otro y le acusamos de motivos subyacentes equivocados. Ya sea el proveedor, la esposa o el esposo, siempre tenemos en mente que lo que esta haciendo o diciendo “lo hace para molestar” o “para ver que ventaja puede obtener”. Si tenemos que asumir algo, resultara mejor si asumimos que sus motivaciones son positivas o al menos validas.
  • Culpar al otro, aun sabiendo que en cualquier situación es bastante improbable que la responsabilidad sea solo de una de las dos partes.
  • Orientarse hacia el problema en lugar de dar paso a buscarle una solución positiva.
  • Irnos “por las ramas” utilizando comentarios irrelevantes, en lugar de mantenernos enfocados en el punto de nuestra conversación hasta que alcancemos un acuerdo.

Demás esta decir que casi todos estos problemas ocurren en nuestras comunicaciones de pareja y proveedor-cliente también. Cosas como los correos testamentales sin objetivo claro, el típico clamor “es que mi cliente es muy malo”, el cliente que siempre tiene la culpa de los problemas, y el pensar que nuestro cliente nos quiere sangrar. Ya sabrán que del lado del cliente nos aplican lo mismo a los proveedores. Hasta acá, el que nunca ha hecho o percibido nada parecido de su pareja o cliente, ya puede dejar de leer este artículo porque no le esta siendo de utilidad alguna.

El deseo de cambiar al otro

Ya se trate de personas u organizaciones, cada cual tiene sus hábitos, costumbres, forma de ser y de hacer las cosas, que probablemente no coinciden con las nuestras. Es ahí cuando aparece la tentación de querer cambiar al otro. Esas “pequeñeces” son asuntos que se deben resolver de inmediato.

Ya sea que llegue tarde a una cena, no baje la tapa del baño, se atrase con la entrega de un producto o bien de unos términos de referencia o se pierda la documentación de remisiones, utilice demasiado papel o te envía papelería excesiva. No podemos forzar al otro, ni pretender que se transforme en un clon nuestro. Lo ideal es conversar y encontrar soluciones que permitan a ambas partes sentirse satisfechos.

No olviden ‘armarse de paciencia’ para que se cumplan los acuerdos, que más de una vez tendrán que ser renovados con ideas distintas hasta encontrar la mejor.

Gastar de más

“No se trata de ganar más, sino administrar mejor el dinero”

Los problemas económicos son unas de las principales causas de problemas y ruptura de relaciones. Es algo a lo que hay que prestar especial atención tanto si nos va bien, como si estamos pasando por épocas difíciles.

Dependiendo de la cultura, del entorno y otros factores compartir esta información es difícil tanto para parejas como para proveedores y clientes, esto es algo que requiere de mucho esfuerzo porque hay que romper con muchas concepciones y además tener también mucha confianza en el otro.

Lo que hace el uno, afecta al otro. Tanto si se te paso la mano y no alcanzaste a pagar la luz por que te compraste un televisor nuevo o bien si vas ha incumplir el pago a tu proveedor o subirle el precio a los clientes porque te saliste del presupuesto. Necesitas mejorar la forma en que tomas tus decisiones y como manejas tu presupuesto.

Mala administración del tiempo

Office Clocks Showing Different TimesEsto es uno de los problemas más frecuentes. Se deben acordar momentos y horarios para reunirse y compartir tiempo, en la pareja estos acuerdos suelen se más tácitos que explícitos.

Ya sea que apartes un tiempo para conversar con tu pareja, o acuerdes reuniones periódicas con tus clientes, intenta evitar en esos encuentros los temas de trabajo y responsabilidades, y den lugar a detalles cotidianos, planes, temores y gustos. La intención de esto es cultivar la amistad.

La infidelidad

Cuando se decide tener una vida en pareja se llega al acuerdo de lealtad y exclusividad. Al romperse este compromiso surge la infidelidad.

Contrario a lo que la mayoría piensa que este fenómeno no se produce solo cuando la relación se ha deteriorado. En general las causas pueden ir desde problemas graves hasta trivialidades. Ya sea que tu pareja esta o haya estado saliendo con otra persona, o simplemente tu cliente ha estado probando los servicios de otros proveedores o productos.

Independientemente de la causa, lo importante es tomar la decisión de seguir adelante juntos o bien separarse. Si continúan unidos es indispensable trabajar el área del perdón y reconstruir la confianza. La decisión de disolver la relación debe analizarse bien y no considerarla solo porque aparente ser el camino más fácil, o por conveniencia.

Se que en los negocios la poligamia suele ser la norma, porque multiples clientes trabajan con multiples proveedores y viceversa. Encontrar relaciones de exclusividad suele ser menos usual. Pero no debemos desestimar el valor de esto, como proveedor la “fidelización del cliente” es una de los grandes metas de una estrategia de negocios.

Responsabilidades compartidas

Este tema es fuente de desacuerdos porque una parte puede creer que la otra no hace suficiente. Las responsabilidades y tareas son algo compartido.

Debe prevalecer la comunicación y la disposición de llegar a una convivencia de forma igualitaria y justa. Lo cual no significa que ambos sean responsables de las mismas cosas, además de que no tienen las mismas capacidades y tiempo disponibles.

Ya se trate de tu pareja o tu cliente, de forma conjunta deberán alcanzar esa cooperación mutua, necesaria para que las cosas marchen bien en el día a día.

No siempre vamos a ganar

bandera blancaEn los conflictos no se trata de callar o tener la razón. Desde el principio de la relación se deben establecer regalas y acuerdos sobre cómo discutir.

En general, sea tu pareja o tu cliente, no se trata de que calles mientras el otro habla, vocifera u ofende. Se debe establecer los términos de la comunicación, ha veces toca defender estos reglas de comunicación regularmente. Ambas partes deben poder solucionar sus conflictos conservando su dignidad y de forma respetuosa el uno para con el otro.

Durante estos períodos de crisis debe prevalecer la madurez y la disposición de buscar soluciones para fortalecer la relación. Si se ignoran los conflictos, poco a poco el vínculo se deteriorará.

Una aplicación muy práctica de la idea de “Ganar – Ganar” es el Equilibrio de Nash y resolución de conflictos. Pero no siempre las conflictos llegan a soluciones que satisfacen a ambos, y no siempre se han seguido las reglas de comunicación. Habrá ocasiones en que tendrás que ceder. Esto no es algo que debes tomar como una derrota, sino retomar los puntos de vista y analizar las cosas para afrontar mejor conflictos futuros.

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La belleza de la proporción, la razón áurea en la web

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Luego de muchas conversaciones acerca de como debería ser una web, me di cuenta que para mucha gente la web continua siendo un territorio sin reglas; pese a que hay ideas bastante claras sobre principios de diseño aplicado al arte, creación de materiales impresos, desarrollo de productos, arquitectura y varias otras.

Las web modernas deben llenar no solamente las expectativas de los propietarios. Las web y aplicaciones de hoy deben también cumplir las exigencias de un público globalizado, diverso y rico en preferencias. Por ello resulta vital que se utilicen ideales de belleza tan universales como sea posible. Esos ideales de belleza son por tanto aquellos que utilizamos de forma innata y en los que la naturaleza es rica, tal es el caso de la proporción áurea.

Golden Ratio - Proporción Áurea

El número áureo (también llamado número de oro, razón extrema y media, razón áurea, razón dorada, media áurea, proporción áurea y divina proporción ) es un número irracional , representado por la letra griega φ (phi) (en minúscula) o Φ (Phi).

Además de su belleza matemática, su carácter misterioso como número irracional y la aparente armonía que otorgaba a las proporciones, los artistas clásicos utilizaron la razón áurea tras comprobar que aparecía en numerosos diseños de la naturaleza, comenzando por las mismas proporciones del cuerpo humano. Esto les llevaba a pensar que la razón áurea era algo así como un canon divino implantado en el universo. Hoy sabemos que la llamada ‘proporción divina’ tiene que ver con los procesos de crecimiento y optimización de las formas.

Esta proporción ha sido usada por pintores, escultores, arquitectos, matemáticos, escritores, fotógrafos, novelistas, cineastas, músicos y un largo etcétera en diversas épocas. También es utilizado por los diseñadores gráficos de nuestro tiempo. En lo personal encuentro interesante la idea de aplicar la razón áurea al diseño web. ¿Comó se ha aplicado? y  ¿Cómo podemos utilizarla nosotros?

Marcas y Logotipos

Hurgando un poco por la web, encontré que la proporción áurea ha sido aplicada en diseño de logotipos de varias marcas reconocidas. Estos diseñadores han sabido utilizar esta proporción para transmitir esas nociones de ‘proporción’ y ‘armonía’ que las marcas desean asociar con ellas.  Les dejo acá un enlace al artículo y algunas imágenes interesantes.

La Proporción Áurea en el diseño de logotipos (http://www.brandemia.org/la-proporcion-aurea-en-el-diseno-de-logotipos)

Pero de lo que va este artículo es del ¿cómo aplicar la proporción áurea al diseño web? así que vamos a ver algunas ideas y aplicaciones prácticas de esta proporción y algunas herramientas que nos facilitaran el ponerla en uso.

Diseño Web

Al diseñar el aspecto visual de un sitio web o la creación de imágenes en general, el dilema de elegir proporciones surge inevitablemente. Por ‘elegir proporciones’ nos referimos a la idea de diseñar un espacio que contenga la información de un sitio web o la información visual de una imagen. En ocasiones, estas decisiones se vuelven más simples al crear las cajas contenedoras de información(“div”) de forma proporcional, lo suficientemente grandes para contener la información.

Al utilizar una proporción como la proporción áurea, esta relación de aspecto no se altera por la expansión o contracción. El contenido de un sitio web puede ser mostrado en cualquier tamaño y todavía tendría sentido, ya que no se basa en el mundo físico. El colocar la información de un sitio web dentro de un div que tiene las proporciones áureas permitiría una presentación de la información que sigue las ideas clásicas de la belleza visual. Además, ya que el rectángulo de oro se puede dividir en cuadrados para crear rectángulos áureos más pequeños, la información puede ser incrustada como divs con estas proporciones una dentro de otra.

El Mito de la Lectura Superficial. Investigaciones con eyetracking (http://blog.pucp.edu.pe/item/162324/lectura-superficial)

Algunos estudios acerca del comportamiento de los usuarios mientras navegan, como el citado arriba, indican que las webs se leen desde arriba a la izquierda, en diagonal, hacia abajo a la derecha, perdiendo importancia según se va bajando. Los elementos más importantes tienen que ir siguiendo esta tendencia. Información de importancia se coloca dentro del rectángulo más grande, con información de la sub-categoría en los rectángulos más pequeños. El resultado sería un diseño espacial y visualmente agradable, con información organizada de forma conceptual por el tamaño relativo. Podemos apreciar esto en el diseño del sitio web de Twitter.

Legibilidad

No es que la gente lea menos, los sitios web todavía no están diseñados para que el usuario pueda leer textos extensos cómodamente.

LecturaLa legibilidad se define como la capacidad de una forma para poder ser descifrada y se basa especialmente en la eficiencia de la palabra visible. Existen reglas, o al menos, principios, para la legibilidad tipográfica. Para lograr textos más legibles debemos tener en cuenta estos factores:

  • La forma del tipo
  • Su organización en el espacio
  • Su tamaño (cuerpo)
  • Longitud de línea
  • Distribución de blancos: interletra, interpalabra, interlineado, ubicación del texto en relación al tamaño de la página.
  • La jerarquización de la información.

La proporción áurea también puede ser utilizada para logar mayor legibilidad, ya que nos permite establecer valores o al menos rangos para estos factores. En los siguientes artículos se nos explica mejor como podemos utilizar la razón áurea para el calculo de los factores de legibilidad.

[Cómo calcular tamaños tipográficos para Web] (http://www.cristalab.com/tutoriales/como-calcular-tamanos-tipograficos-para-web-c113111l/)

[Tipografía Básica] (http://tipografiabasica.wordpress.com/)

[Secret Symphony: The Ultimate Guide to Readable Web Typography] (http://www.pearsonified.com/2011/12/golden-ratio-typography.php)

Herramientas

Para finalizar y animarlos a que utilicen esta proporción en sus diseños, les dejo acá algunas de las herramientas que encontré y me parecieron útiles.

Golden Ratio Typography Calculator. Nos calcula a partir del ancho de línea el tamaño de la tipografía y el interlineado o bien calcular en base al tamaño de la letra. También puede calcular en base a cantidad de caracteres por línea y permite visualizar el aspecto de el punto en tal tipografía, de un listado básico de tipografías.

Type Scale. Permite previsualizar y elegir la escala tipográfica adecuada para tu proyecto y experimentar con el tamaño de la tipografía, escala y diferentes fuentes web.

The Golden Grid. Es un sistema de rejilla para web. Es producto de la búsqueda de un sistema perfecto de rejilla moderno. Su intención es ser una herramienta de CSS para los sitios web basados en cuadrícula o rejilla. Incluye ejemplos y hojas de estilo para layout, proporciones comunes para tipografía, imágenes y vídeos.

BlockLayer – Golden Ratio Calculator. Permite calcular las dimensiones de objetos proporcionales utilizando la razón áurea, para objetos rectangulares, círculos, elipses y triángulos.

Está infografía es una guía de todo lo que necesita saber. Aprender los conceptos básicos como lo que es la proporción aurea y donde se puede encontrar, además de formas prácticas de utilizarla en sus diseños. Ya sea que encuentren eligiendo una tipografía, en la edición de fotos, la creación de formas o incluso el trabajo en el diseño, pueden utilizar la razón aurea para que su diseño se vea lo mejor posible.

 

Everything you Need to Know About The Golden Ratio #infographic

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¿Dónde quedaron estos Líderes?

Maximo - Gladiator Film
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Hoy reflexionaba en esto. Que pasa si extrapolamos esto a las empresas ¿tenemos a gente que nos “dirige”, que tenga este calibre? La cita que sigue es un fragmento del libro “Esparta y su ley” de Eduardo Velasco. Sustituyamos rey por gerente, directivo, supervisor o lo que se les ocurra. ¿tenemos alguno que se asemeje hoy?

“Cada rey escogía dos representantes suyos ante el oráculo de Delfos. En tiempos de guerra sólo uno de los reyes iba con el Ejército, mientras el otro permanecía gobernando en la ciudad. El rey beligerante tenía la obligación de ser el primero en marchar a la guerra y el último en volver. En combate, además, se situaba en el puesto de mayor riesgo, es decir, en la primera fila del extremo derecho de la falange. Nos explicamos: en la primera fila de la falange (compuesta exclusivamente de oficiales), los escudos formaban una muralla. Como los escudos se empuñaban con el brazo izquierdo y las armas con el derecho, el escudo protegía el lado izquierdo del portador y el derecho del camarada contiguo, y por ello era un gran símbolo de compañerismo, pues la protección del lado derecho dependía del camarada adyacente. Sin embargo, el guerrero que estuviera en el extremo de la derecha carecía del escudo de un compañero que le protegiera su lado derecho, por lo que debía ser especialmente intrépido: era el puesto real.”

Falange Espartana

De tus “superiores” en rango ¿Hay alguno que se queda contigo cuando tienes que quedarte más allá del tiempo que se pensaba?¿Te ha preguntado sobre tu vida? ¿Conoce lo que te motiva, lo que te importa, lo que quieres? ¿Crees que se siente atormentado con las cosas que te atormentan a su equipo? ¿Le interesa saber lo que necesitas para sentirte un poco más feliz, con propósito? ¿Comparte alguno de tus intereses? ¿Es su presencia inspiradora, motivante, tranquilizadora?

Si bien en la empresa probablemente no iremos a la guerra, tenemos nuestras propias luchas. Probablemente uno se siente identificado con esta película, por varias razones. Hay varios elementos comunes a todos, como el alejamiento de las familias, las fechas festivas lejos, largo tiempo trabajando en algo que parece no terminar, la falta de sentido en las tareas asignadas, el aislamiento social, la perdida de compañeros a los que conoces, que te agradan y junto a los que has estado largo tiempo. Si no se parece en algo solo díganmelo.

¿Existe o existió ese tipo que dirige que sabes que esta con su equipo si fracasa o si triunfa? Si bien las condiciones que forjaron a las grandes naciones han desaparecido ¿Impide eso acaso que retomemos aquellas cosas que necesitaremos siempre? ¿Tenemos que matar al pasado o ignorarlo? ¿Tenia razón Ortega y Gasset en su apreciación sobre el hombre del presente, que fue en su tiempo el hombre de futuro? ¿Porque y como matamos en el hombre moderno esas cosas que hacia al hombre antiguo alguien de valor?

Voy a terminar este artículo con una cita de “El Arte de la Guerra”

“Y por esto el general que no busca la gloria personal cuando avanza, ni se preocupa por evitar el castigo cuando retrocede, sino que su único propósito es proteger a la población y promover las mejores causas de su soberano, es la joya preciosa del Estado… pocos se encuentran de este temple”

En este artículo no he pretendido llegar a conclusión alguna, solo plantear las preguntas que yo mismo me he hecho y algunos fragmentos de cosas que he recordado cuando me pregunto estas cosas.

El Manifiesto Ágil – Productos funcionando

Rapid Prototype Services
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Interrogante¿Cómo medimos la productividad de un equipo de desarrollo?¿Cómo evaluamos el desempeño?¿En que unidades podemos medir esto?¿tareas? ¿lineas de código? ¿horas? ¿niveles de Serotonina, Adrenalina, Noradrenalina o Dopamina en sangre? ¿tasas de café consumidas? ¿Qué criterios de éxito es posible establecer? ¿porcentaje de avance? ¿grado de completitud? ¿tareas completadas? ¿número de reclamos y re-trabajos? ¿horas planificadas vs horas utilizadas?¿Cómo medimos la satisfacción del cliente? ¿le preguntamos si esta feliz? ¿le mandamos un formulario? ¿número de quejas?

Algunas de estas interrogantes son las que atormentan a los directores de proyectos de software y en general a casi todo el que gestiona proyectos o grupos de personas que realizan un trabajo mayoritariamente intelectual. Y es una tarea verdaderamente engorrosa intentar responder estas interrogantes. Esto me recuerda la película “Jerry Maguire” lo que el cliente quería era un nuevo contrato, un buen contrato, justamente porque no estaba viendo resultados es que le dice a su agente lo siguiente: “Show me the money”. El cliente no quiere que le expliques como van las cosas, el trabajo que haz estado haciendo, quiere que le muestres algo concreto, aquello que va ha resolver sus necesidades.

Esta idea constituye uno de los valores fundamentales del ágilismo. La idea de que más importante que todo lo que se pueda decir sobre un producto o un servicio lo más importante es el producto o servicio en si mismo. Esto no significa que la documentación, los manuales, las estadísticas y todo lo demás que nos permite gestionar los proyectos y especificar el producto no sea importante. Lo que si nos dice es que no debemos desviar la vista del objetivo fundamental, que es proveer a los clientes un producto que satisfaga sus necesidades y al mismo tiempo llene sus expectativas.

Proyecto mal definido

Proyecto mal definido

Hasta aquí no parece haber nada nuevo, “darle al cliente lo que necesita” no es un concepto novedoso. Los problemas aparecen cuando el cliente no tiene ni la menor idea de lo que necesita o bien lo que quiere no se corresponde con lo que necesita. Si nos embarcamos en un proyecto en esas condiciones lo más probable es terminemos como Colón, quien zarpo planeando llegar a un lugar, llego a un lugar que no era el que planea y vivió en la ignorancia de este hecho. Es en estos casos cuando terminamos como expone la documentación clásica los proyectos fallidos.

La solución planteada al problema donde la incertidumbre inicial es alta es el desarrollo iterativo basado en prototipos. Esto tampoco es algo nuevo, en RUP vimos ya este planteamiento, el acierto de las metodologías ágiles se encuentra en la entrega continua de productos al cliente, que le provee retro-alimentación constantemente y le permite reducir la incertidumbre desde etapas tempranas.

El centrarse en entregar un producto funcional por más burdo que sea se diferencia mucho de la descomposición en componentes. Al entregar prototipos de productos completos en lugar partes independientes del producto se acelera el flujo de información clave para dar con soluciones más efectivas. Esto permite que tanto cliente como proveedor puedan evaluar de forma integral el producto, alineando las expectativas del cliente a la realidad y los objetivos de proyecto a las expectativas del cliente.